商业银行(信用社)服务质量提升

1. 项目介绍

2. 项目目标

3. 项目思路

4. 项目流程

5. 项目配套课程体系

服务与销售课程（培训对象：柜员、大堂经理、客户经理、支行行长(网点主任)）
中层管理技能提升培训课程（培训对象：支行行长(网点主任)）
银行员工职业素养培训课程（培训对象：柜员、大堂经理、客户经理、支行行长(网点主任)及机关工作人员）
服务过的银行（其中的一部分）

1. 项目介绍

       随着商业银行(信用社)竞争日趋激烈，传统的以“以产品为中心”的通过市场细分来满足特定消费群体的经营方式，面临着金融产品同质化严重、产品内含风险高、市场营销困难等前所未有的困境，产品创新给银行带来的利润率越来越低。
   如何在竞争中取胜，真正实现“以客户为中心”，以客户不断变化的需求为银行服务质量标准是商业银行实现其战略目标的重要途径。优质文明服务是商业银行文化的重要组成部分，也是银行实现品牌差异化，培育核心竞争能力的重要手段。知易行难，银行服务提升也不例外。借助外部专家资源是商业银行实现自身战略目标的必然选择。
   

    

2. 项目目标

   根据中国银行业协会对商业银行营业网点窗口服务标准的要求，建立完善的网点优质服务体系，努力创建中银协在全国评选的千家中国银行业文明规范服务示范单位，树立标杆网点，推介服务明星。提高核心竞争力，打造服务品牌银行，提升社会影响力。
   

3. 项目思路

        上海起航主要是从以下两个方面着手：
   1 、从业人员文明规范服务质量提升
   推行规范化、标准化的服务，使员工养成第一次就操作正确，直接地提高员工工作效率，为组织节约成本增加利润，减少客户报怨提高客户满意度，避免客户流失；让客户在每一次的服务过程中感受到我们的服务是最好的，真正的实现服务个性化，品牌差异化，赢得长久市场竞争优势。
   2、营业场所现场管理提升
   对员工的日常行为进行标准化，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，保持营业环境的干净整洁，物品摆放有条不紊、一目了然，营业秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，将资源浪费降到最低点；减少客户投诉和报怨，建立和谐的客户关系；最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。

   

    

4. 项目流程

   A 项目准备
   （1）各网点的现场服务体验，录像资料调阅，高层访谈，员工访谈。

    

   员工访谈

    

   高层访谈

        
   
   

    

   （2）召开启动大会，汇报前期调研情况，进行项目动员。

    

   启动大会

     

    

   
   

   B 项目辅导
   （3）提供商业银行营业网点内各岗位服务规范手册及银行服务质量监测表。
   （4）全员培训。
       
   （5）选定标杆网点，进行晨会辅导、礼仪训练、柜面服务演练、知识问答等。         
                 
   C 项目监测、评估与验收
   （6）对照中银协对商业银行营业网点窗口服务标准的要求，从服务环境、服务形象、服务安全、服务规范、服务纪律、自助机具六方面对网点进行现场监测。
   （7）针对每个网点出具记录问题的监测表，并对所有网点评分、排名。
   （8）推荐标杆网点，评选服务明星。
            
   （9）策划项目汇报总结大会，行领导讲话；表彰优秀网点、优秀员工；落后行表态发言等。
         
   （10）组织神秘人对网点进行暗访。
   （11）策划服务质量考核办法、服务提升远景规划。
   D 售后服务
   上海起航将汇总项目的各项成果，制定切实可行、具有极强指导性和可操作性的远景规划方案。
   

5. 项目配套课程体系

        上海起航根据多年的银行培训实践经验，并结合目前银行业发展的现状与实际需要，推出了与咨询项目相配套的课程体系。其中有三大经典系列课程，根据培训对象的不同进行细致划分，做到切实提升商业银行的核心竞争力。

   服务与销售课程：

   培训对象：柜员、大堂经理、客户经理、支行行长(网点主任)
   1	《商业银行服务礼仪》	12	《魅力声音》
   2	《商业银行营业网点服务与规范》	13	《客户满意与内部客户服务》
   3	《银行服务规范与待客技巧》	14	《现场服务与突发事件处理技巧》
   4	《银行柜台服务沟通礼仪》	15	《顾客抱怨投诉处理技巧》
   5	《客户服务技巧与优质客户服务管理》	16	《银行操作风险识别与管理》
   6	《商业银行柜面服务与销售》	17	《银行贷款管理》
   7	《客户经理主动服务营销》	18	《客户贷后管理》
   8	《如何搜寻、选择与确定目标客户》	19	《客户经理沟通技巧》
   9	《营销创新思维》	20	《银行客户消费心理分析》
   10	《金融营销与客户关系管理》	21	《职业化销售服务团队的打造》
   11	《金融产品顾问式销售技巧》

   中层管理技能提升培训课程：

   培训对象：支行行长(网点主任)
   1	《银行企业文化》	10	《优质客户服务管理》
   2	《银行管理哲学》	11	《银行操作风险识别与管理》
   3	《网点主任综合管理技能提升》	12	《服务督导培训》
   4	《营业网点现场管理能力提升训练》	13	《现代商业银行TTT培训师培训》
   5	《商业银行内部控制》	14	《大客户的开拓与管理》
   6	《银行风险管理》	15	《卓越现场6S管理》
   7	《商业银行成本管理与控制》	16	《管理沟通》
   8	《银行营业厅员工有效激励与辅导》	17	《冲突处理与团队共识管理》
   9	《职业经理人的领导力与执行力》

   银行员工职业素养培训课程：

   培训对象：柜员、大堂经理、客户经理、支行行长(网点主任)及机关工作人员
   1	《阳光心态》	5	《服务心理学》
   2	《员工职业生涯规划》	6	《创新思维与创新方法》
   3	《员工职业精神塑造》	7	《时间管理》
   4	《压力管理与情绪控制》	8	《商业伦理与职业道德》