第一阶段：项目准备

项目准备阶段包括现场诊断、提交诊断报告以及召开启动大会等主体环节。

1、调研

　　现场调研：网点体验、现场诊断

　　深入调研：通过对银行高管、中层管理人员及网点负责人的"一对一"访谈，从银行（网点）发展战略的高度，得出对网点服务和业务转型所提出的要求。

2、出具诊断报告

　　现场调研结束后，上海起航详细分析服务体验的内容，依照服务环境（包括功能布局）、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助机具七大模块找出问题，出具《诊断报告》，从根本上了解网点功能布局、服务流程等方面的不足，并与银行高管全面沟通后制定项目实施方案（项目计划表）。

3、召开项目启动大会

　　启动大会的召开，意味着项目的正式开展。上海起航作现场调研情况汇报，银行高层就银行服务质量提升项目的重大意义、指导思想、工作目标等内容做全面阐述，让全体员工充分认识服务的重要性，全面配合服务质量提升项目有序进行。

4、成立服务办

　　服务不仅仅要紧抓直接服务客户的营业网点窗口，还要建立银行服务管理体系，以确保银行服务能够有效地保持下去。

　　服务办由主管服务领导牵头，由主管服务部门人员、服务督导师及上海起航辅导师组成，主管服务领导部门设计服务考核办法，服务督导师对营业网点进行服务检查，主管服务部门进行考核。

第二阶段：项目准备

1、提供服务规范手册

　　上海起航根据中国银行业协会颁布的优质文明服务相关文件及规范，研究、编制出具有针对性、切实可行的《商业银行网点服务品质提升规范标准》，包括基层网点临柜人员服务规范、基层网点客户经理服务规范、基层网点大堂经理服务规范、基层网点保安人员服务规范、基层网点营业主任服务规范及基层网点营业环境规范。

2、礼仪轮训

　　礼仪轮训从服务心态、服务环境、服务形及服务流程等方面讲解如何打造银行营业厅的优质文明服务。

　　礼仪轮训采取集中授课方式，每批50人左右，对象为临柜人员、大堂经理。

3、服务督导师培训

　　为确保服务质量提升项目结束后还能按照原有流程持续性发展，上海起航将帮助银行从业务能力强，表达能力强的员工中甄选服务督导师。

　　教会如何检查问题、分析问题、辅导问题及网点现场服务管理内容及方法、工具等。使得项目结束后内部还能按照原有流程持续性发展。

4、中高层管理人员能力培训

　　上海起航研发的中高层管理人员能力培训，根据管理人员（网点负责人、机关干部）处于不同管理角色时应承担的职能，搭建管理技能架构。配置课程均为满足在个人职业成长中所必须的能力素质培养需求，以帮助管理人员能高效地完成管理工作。

　　上海起航研发的银行管理团队技能提升训练，将根据网点主任、机关干部处于不同的管理角色时应承担的职能，搭建管理技能架构，管理技能课程均为满足在个人职业成长中所必须的能力素质培养需求，以帮助管理者能高效地完成管理工作。

5、现场辅导

　　现场辅导形式采取营业厅现场指导与策划活动相结合的方式。

　　白天辅导师走访营业网点，通过现场观察、拍照、摄像等方式，记录、汇总网点存在的问题，下达《限期整改通知书》，并对现场人员办理业务时不符合规范的行为现场纠正。

　　晚上辅导师在营业厅与网点负责人、员工沟通，了解员工对服务的认识，对白天走访情况进行点评，并就服务环境、形象、流程及网点日常服务管理等方面进行现场培训及辅导。

　　服务督导师以起航辅导师助教的身份全程参与到现场辅导过程中，并以现场实践的方式参与到白天网点现场整改及晚上现场辅导当中去。

　　在辅导期间，将服务讨论会、礼仪大赛、服务考试等多种形式活动相结合穿插进行，达到提升员工服务理念、规范员工服务行为、激发员工的工作热情的目的。

第三阶段：项目监测评估与验收

　　项目辅导结束后，根据中国银行业协会《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业柜面服务规范》要求，采取"神秘人"真实办理业务、观察现场的服务体验方式，对营业网点窗口的服务质量进行监测与评估。并根据每个营业网点的实际监测情况出具《银行服务质量监测表》，以百分制的形式详细记录监测的时间及监测过程中发现的问题，监测后十个工作日内出具网点监测报告，将监测结果进行排名，作为评优参考依据。

　　监测标准：一级指标7项、二级指标32项、三级指标67项，详见下表：

第四阶段：总结评优

　　项目监测结束后，召开项目汇报总结大会，针对银行服务质量提升项目进行成果展示。报告点评项目过程当中的亮点和不足，并对"文明优质服务示范网点"、 "文明优质服务明星"、"文明优质服务安全卫士"进行表彰、现场经验交流，达到增强临柜人员服务意识，创新服务手段，"明星带动群星"，确保服务的长效性。